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    康明斯全天候服務,有事您說話

    時間:2020-11-05 20:44:44來源:柴油發電機組作者:點擊:

    導讀:

    康明斯中國在線服務中心一直傾聽用戶的心聲,他們展現嚴謹和熱情的服務態度,身體力行地踐行“Always On”的核心服務理念。

    康明斯中國在線服務中心作為對外溝通的窗口和紐帶,堅持“提供快速服務支持,助力客戶便捷生活”的服務使命;實現“400熱線7*24小時在線,快速響應客戶需求”的服務標準。

    康明斯全天候服務,有事您說話

    康明斯中國在線服務中心

    專業:服務至上夯實品牌形象

    康明斯中國在線服務中心為每位入職員工進行專業的培訓,學習產品相關的專業知識。在武漢,康明斯中國在線服務中心一直保持著高效率、高水準的專業服務。小覃一開始并不了解康明斯中國在線服務中心,不過轉眼間她已經從一個剛入行的“萌新”到獨當一面的專業客服。目前她加入這個年輕而充滿活力的康明斯中國在線服務中心工作已有兩年多了。

    您好,這里是康明斯中國在線服務中心,請問有什么需要幫忙呢?

    一句親切的問候,開始了小覃一天的工作。

    “每天接到的電話類型挺多的,更多是關于維修保養類、或者咨詢實際操作,以及發動機故障等問題。印象最深刻的一次電話內容是有位客戶的發動機出現故障,因為是客戶自身保養不當以及特殊作業環境造成,不屬于保修故障范圍。但客戶不理解,情緒很激動。經過專業的溝通分析后,此次事件得以妥善的解決。”談及工作上曾遇到的困難,小覃講到,“有什么不懂的內容還可以問問身邊的前輩,挺好的,對于自己也是一個考驗,當然也有接到鼓勵的來電,有客戶會在掛電話前一直說我服務好,要給10分服務好評。” 

    康明斯秉持著“創新不竭,成就客戶”的愿景,堅持每位客服做到:用心解答,微笑傳遞給每一位客戶!為客戶提供專業優質服務,康明斯從未止步。

     

    態度:個人態度決定品牌信任

    重視每一位通話客戶,充分了解客戶所想,態度誠懇耐心,是每一位康明斯中國在線服務中心客服人員的服務態度。

    日常工作中客戶通常是“只聞其聲、不見其人”,但每一位服務人員都力求讓自己精神飽滿,以良好的工作狀態投入到工作中。

    都說一個人做不到讓所有人都喜歡,服務也是這樣。“作為一名康明斯中國在線服務中心客服人員,如果說有什么心得體會,大概只有八個字:態度要好,服務至上。接通客戶的來電,第一件事是先傾聽,再識別客戶需處理的問題,認真耐心,等待客戶情緒平復后再提供專業解決方案。一個好的態度,就是良好溝通中對的敲門磚。”小付笑了笑如是說。

     

    細節:服務細致改善用戶體驗

    問到客服工作怎樣才能做好時,小彭不假思索回答:“關鍵在于細節”??得魉箍头粌H在工作上負責,在客戶求助時候也會想盡一切辦法,及時提供幫助,對待客戶無小事,這也是康明斯一直倡導的理念。

    有一次小曾就接到了一個不同尋常的電話。原來對方獨自一人被困在河南的某座山里,電話里對方情緒激動,并且環境使然讓她覺得十分害怕,沒有安全感。服務人員得知情況當即安撫那位受驚的用戶,聯系最近的服務站工作人員進行服務工作,并在電話里耐心安慰,陪伴客戶。后來客戶問題得到解決,還在電話服務人員時激動落淚:“你們服務很好,我要給好評!以后我會讓更多朋友選擇康明斯!” 

    對待每一位客戶,都是用心服務,不錯過每一處細節,這是康明斯中國在線服務中心的首要任務。

    效率:規范服務時效,提升客戶滿意度

    用認真的工作態度解決客戶的一切問題,他們為客戶提供業務咨詢,解決實際操作的疑難。許多客戶可能不知道,當您撥通了康明斯400熱線電話時,話務員已經進入通話計時了,這是為什么呢?  

    康明斯中國在線服務中心的工作不僅需要態度和熱情,還需要提高通話接聽率。因而康明斯中國在線服務中心在三類問題處理方面有嚴格的時效性。

    產品故障類

    一般故障類,最長時效在24小時內解決,如果故障級別較高,需升級到區域專家解決,最長時效為48小時

    抱怨來電

    客服需在24-48小時內解決

     

    投訴來電

    首次客戶關懷,24小時客戶關懷。投訴關閉之后2小時通知客戶

    正因為康明斯中國在線服務中心的質量和專業性進行了全面的培訓,嚴格把控時效性這一關卡,力求全面精準解決用戶問題,在這平凡的崗位上,有90%以上的客戶對康明斯問題解決效率表示滿意,讓他們成為不平凡的“康明斯人。”

    品質是客戶選擇康明斯的理由之一,但全天候高效服務才是康明斯的“定心丸”。

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